Trafficon aanwezig op Nationaal Congres Contractvervoer 2019

Jaarlijks wordt het Nationaal Congres Contractvervoer gehouden. Deze vond op 10 oktober tegelijk plaats met de Taxi Expo. Het is de eerste keer dat Trafficon tijdens het Nationaal Congres Contractvervoer een sessie heeft mogen verzorgen.

Contractmanagement: Klantbeleving en klachtbeheer meten is weten
De sessie vond plaats onder leiding van onze consultant Winand Theunissen. Tijdens de start van de sessie werd stil gestaan bij operationeel contractmanagement. Operationeel contractmanagement bestaat uit alle dagelijkse werkzaamheden die nodig zijn om het vervoersysteem goed te laten functioneren. Denk hierbij aan aanspreekpunt zijn voor stakeholders, rapporteren, bewaken, communicatie verzorgen, onderzoek doen naar en zorgen voor doorontwikkeling. Vanuit het operationeel contractmanagement werd een verdieping gemaakt naar klantbeleving.

Klantbeleving wordt bepaald door de ervaringen, wensen en verwachtingen van de reiziger. Als de verwachting niet overeenkomt met het resultaat, levert dit klachten op. Een klacht klinkt vaak negatief maar in plaats van het te beschouwen als een probleem kun je het beschouwen als een advies. Het zorgt voor een informatiestroom die alle partijen helpt om het systeem te verbeteren. Het is dan ook belangrijk om het klachtbeheer goed te organiseren.

Maak het voor de klant laagdrempelig om een klacht in te dienen en zorg voor een goede bereikbaarheid van het klachtenmeldpunt. Tegenwoordig is het logisch dat men het eerst denkt aan een online klachtenformulier maar dat is meestal niet haalbaar voor een groot deel van de gebruikersgroep die gebruik maakt van het doelgroepenvervoer. Zij willen iemand spreken van vlees en bloed, die luistert naar wat er is gebeurd, die empathie toont en begrijpt dat het foutlopen van een rit als vervelend wordt ervaren.
Daarnaast kan een telefonist doorvragen tot de essentie van een klacht, omdat er mogelijk iets anders speelt dan dat de reiziger in eerste instantie aangeeft. De telefonist stelt een volledige klachtomschrijving op, zodat alle belangrijke aspecten om een gedegen onderzoek uit te kunnen voeren, genoemd zijn.

Als de klacht is gemeld, doet de verantwoordelijke partij onderzoek. Deze luistert bijvoorbeeld een telefoongesprek terug waarin de ritbestelling heeft plaatsgevonden of doet navraag bij andere betrokkenen (bijv. de chauffeur of medereizigers). Zodra het onderzoek is afgerond, wordt de reiziger geïnformeerd. Het is hierbij belangrijk om de reiziger te informeren over de achtergrond van de klacht en de ondernomen acties om herhaling te voorkomen. In bepaalde situaties kan het wenselijk zijn dat een keukentafelgesprek plaatsvindt met een aantal stakeholders. Vaak is dit heel verhelderend voor zowel de reiziger, de uitvoerder als voor de opdrachtgever.

Buiten de afhandeling naar de reiziger levert een gedegen klachtbeheer waardevolle informatie op. Denk hierbij aan signalen en trends maar ook het aantal klachten. Over welke momenten gaan de klachten (door de week/weekend, tijdstippen), over welke categorieën worden de klachten ingediend, hoeveel klachten worden gegrond/ongegrond of niet ontvankelijk verklaard e.d. Al deze informatie helpt partijen om het vervoer te optimaliseren.

Bij een gedegen klachtbeheer zijn alle aspecten van operationeel contractmanagement van belang om de klantbeleving te optimaliseren: van klachtaanname tot afhandelen, informeren, bewaken, rapporteren, onderzoek en doorontwikkeling.

Meer weten?
Benieuwd naar de volledige presentatie? Klik hier.
Wilt u meer weten over contractmanagement en/of klachtbeheer? Wij kijken graag samen met u wat wij voor u kunnen betekenen. Mail gerust naar w.theunissen@trafficon.nl of neem telefonisch contact op.

Gepubliceerd op: 24 oktober 2019