Trafficon gaat het klachtbeheer voor Regiotaxi Flevoland uitvoeren

Met trots mogen wij melden dat de Provincie Flevoland Trafficon de opdracht heeft gegeven om voor Regiotaxi Flevoland het klachtbeheer te verzorgen. Regiotaxi Flevoland is voor iedereen beschikbaar in de gemeenten Dronten, Noordoostpolder en Zeewolde. In Lelystad is de regiotaxi alleen bestemd voor reizigers met een Wmo-vervoerspas.

Regiotaxi Flevoland is recent opnieuw aanbesteed, daarbij is er een andere keuze gemaakt voor de inrichting van het vervoer. Met de nieuwe contractperiode is ervoor gekozen om ritaanname en uitvoering te scheiden middels het callcentermodel. Dit houdt in dat er klachten kunnen zijn over de ritaanname en over de rituitvoering. Er is dus een partij nodig die de klachten aanneemt, beoordeelt bij welke uitvoerder het klachtonderzoek thuishoort en de afhandeling op tijdigheid en inhoud monitort. Naast individuele signalen op klantniveau zijn klachten de peilstok van de kwaliteit van de regiotaxi als geheel. Om als opdrachtgever een onafhankelijk beeld te krijgen van de kwaliteit van de uitvoering van Regiotaxi Flevoland is het nodig dat reizigers hun klacht kunnen melden bij een partij die onafhankelijk is. Dit moet wel een dienstverlener zijn die begrijpt hoe regiotaxi werkt en hoe het samenspel is tussen callcenter en vervoerder.

Trafficon is deze dienstverlener! We doen ruim 19 jaar het contractbeheer van kleinschalige vervoersprojecten waaronder regiotaxi en voeren het klachtenbeheer uit voor onder andere regiotaxi Haaglanden, Taxbus (regio Eindhoven), Regiotaxi Utrecht en Viavé (regio Noord-Veluwe). Onze medewerkers hebben jarenlange ervaring in de branche en bezitten ruime kennis van de regels die gelden voor de diverse projecten. Op die manier wordt er goed doorgevraagd op een klachtmelding zodat de behandelaar alle belangrijke informatie heeft om het klachtonderzoek gedegen uit te voeren. Met deze specifieke kennis van de branche onderscheidt Trafficon zich van haar concurrenten.

Onze medewerkers worden getraind om reizigers snel, efficiënt en met inlevingsvermogen te woord te staan. Voor de provincie Flevoland maken zij daarbij gebruik van de online applicatie klachtenmanagement van PTRM. De contractbeheerder van de opdrachtgever, het callcentrum en de vervoerder hebben via een beveiligde internet verbinding eveneens toegang tot de online klachtenapplicatie. In een managementrapportage leveren we aan de opdrachtgever alle relevante informatie zoals het totaal aantal geregistreerde klachten (per perceel/per gemeente/provincie), het aantal gegronde/ongegronde klachten met daarbij een uitsplitsing naar categorieën. In overzichtelijke tabellen worden deze gegevens in beeld gebracht, waarbij altijd een vergelijk wordt gemaakt met voorgaande periodes, zodat de prestaties van het callcentrum en de vervoerder in een oogopslag te monitoren zijn.

In het kort – wat biedt Trafficon op het gebied van klachtbeheer voor de provincie Flevoland:
• Intake en registratie van de melding in een klachtensysteem;
• Toetsen of de klacht ontvankelijk is;
• Bevestiging van de melding naar de indiener per email en/of post;
• Doorzetten van de melding naar de afhandelende partij;
• Monitoren van de termijnen op basis van de klachtenprocedure;
• Signaalfunctie bij overschrijding van termijnen;
• Reizigers met een informatiebehoefte doorverwijzen/doorverbinden naar de desbetreffende partij;
• Aanleveren maandelijkse managementrapportage.

Dit zijn de werkzaamheden die wij voor de Provincie Flevoland mogen uitvoeren. De dienstverlening van Trafficon op het gebied van klachtbeheer gaat echter veel verder. Voor een aantal opdrachtgevers voeren wij ook keukentafelgesprekken met cliënten die frequenter een melding indienen. Door deze gesprekken te voeren proberen wij gezamenlijk met de opdrachtgever en/of vervoerder de knelpunten in kaart te brengen en een oplossing te bieden voor de cliënt. De cliënt voelt zich gehoord en gewaardeerd en dit werkt uitstekend. Indien wij het volledige klachtbeheer mogen uitvoeren voor een opdrachtgever zien wij ook toe op de inhoud van de afhandelbrieven. Niet alleen de spelling maar ook de wijze waarop een klacht wordt afgehandeld wordt door Trafficon gemonitord. Trafficon coacht als het ware de uitvoerende partijen. Ook dit wordt door zowel de opdrachtgever als ook door de uitvoerende partijen als zeer prettig en waardevol ervaren.

Hoe kunnen wij u helpen?

Gepubliceerd op: 21 juni 2019