Training klantgericht telefoneren voor optimale dienstverlening

Trafficon beschikt als enige adviesbureau voor het kleinschalig doelgroepenvervoer in Nederland over een eigen klantcontactcentrum. Medewerkers met een uitgebreide kennis van de markt, staan reizigers en stakeholders te woord, zorgen voor een goede klachtaanname en behandeling van de klacht. Om dit proces te optimaliseren en het kwaliteitsniveau van de medewerkers op peil te houden, volgden zij onlangs een training klantgericht telefoneren. De training werd verzorgd door Pontier&vanMoorst, een adviesbureau gespecialiseerd in het opleiden van zorggerelateerde organisaties.

De speciaal op onze organisatie afgestemde en ontwikkelde training bestond uit drie dagdelen, waarin verschillende elementen van communicatie werden behandeld. Zo stonden we stil bij de kracht van non-verbale communicatie en de meerwaarde die het KCC met verbale communicatie kan bieden. Met rollenspellen en oefeningen, werden gesprekstechnieken als luisteren, samenvatten en doorvragen getraind. De focus lag daarbij op het voeren van moeilijke gesprekken, waarbij een acteur de rol van boze of emotionele klant speelde.

Met name bij het laatste soort gesprekken, is het lastig om de regie te houden en toch te komen tot een passende oplossing of afspraak. De medewerkers werden getraind in het rustig blijven bij een moeilijk gesprek en het verplaatsen in de klant, zodat deze zich gehoord en begrepen voelt.

Het geleerde werd direct in de praktijk gebracht en ook werden er afspraken gemaakt over de samenwerking. Zo worden lastige casussen in het teamoverleg besproken en geven de medewerkers van het klantcontactcentrum elkaar zowel positieve als negatieve feedback op hun gesprekken. De training was leuk en leerzaam en zorgde voor vertrouwen in onze aanpak. We hebben handvatten gekregen om complexe gesprekken goed en kundig te voeren en zo de kwaliteit van onze dienstverlening hoog te houden.

Lees meer over ons klachtenmanagement of neem direct contact op.